LA GESTIÓN DE EXCELENCIA PARA EL DESARROLLO MUNICIPAL

ANTECEDENTES

La Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE) ha apoyado permanentemente el desarrollo de los municipios con iniciativas y planes orientados al fortalecimiento de su institucionalidad y autonomía. Si bien estos esfuerzos han sido importantes, aún existen municipios que no han podido emprender con mayor eficiencia y eficacia las estrategias que requiere el desarrollo del territorio local, como tampoco garantizar equidad y calidad a los usuarios y usuarias en la entrega de sus servicios.

El rol del municipio es clave. De ellos se requiere un comportamiento flexible, dinámico, innovador, colaborativo, conciente de su rol como instancia del Estado garante de derechos ciudadanos, facilitadores del desarrollo local, que aseguren a personas y organizaciones el acceso a los servicios municipales.

El desafío es contar con alcaldes, alcaldesas, concejales(as) y directivos(as) que desarrollen liderazgos con capacidad para definir y sostener al interior del municipio una estrategia para el desarrollo de sus comunas. Asimismo, generar condiciones para capturar y producir información relevante para la toma de decisiones sobre las necesidades, intereses y problemas que afectan a sus usuarios y usuarias. Finalmente, desarrollar una cultura organizacional capaz de comprometer a funcionarios y funcionarias en el logro de sus objetivos.

Hacer las cosas bien, buscar la gestión de excelencia en los servicios y beneficios a los cuales los usuarios y usuarias tienen derecho, es una tarea permanente del Gobierno. En definitiva, una gestión de excelencia significa acceso a servicios municipales de calidad a lo largo del territorio nacional y para todas las personas.

Para alcanzar altos niveles de calidad en las prácticas de gestión, las organizaciones cuentan, entre otras herramientas, con los Modelos de Gestión de Excelencia. Éstos permiten detectar sus fortalezas y oportunidades de mejora, las que deben ser abordadas con planes estructurados bajo la lógica del mejoramiento continuo. Su adecuada aplicación permite obtener avances sistemáticos que implican cambios efectivos en la gestión institucional.

USO DE MODELOS DE EXCELENCIA EN ORGANIZACIONES PÚBLICAS

El origen de los modelos de excelencia data en 1986, cuando el gobierno de Estados Unidos decidió establecer el Premio Malcolm Baldrige a la Calidad, para promover la competitividad por medio de una mejor comprensión de los factores que producen resultados de excelencia. Su propósito era promover el intercambio de información sobre las estrategias competitivas exitosas de las empresas norteamericanas. Al poco tiempo de establecido, logró constituirse en el más alto reconocimiento a la gestión de excelencia que una empresa puede recibir.

En el entendido que los puntos críticos de una gestión de esa naturaleza tienen un alto grado de universalidad, se promovió la idea de generar un premio de características similares en Chile, adaptando dicho modelo a nuestra realidad. Los fines perseguidos eran muy semejantes: promover un modelo de gestión que pudiera constituirse en guía para las empresas chilenas y, a través del proceso de premiación, estimular y distinguir a los mejores.

En más de 70 países del mundo se promueve la utilización de estos modelos, alcanzando un creciente uso en el sector público. Esto ocurre, porque el modelo es particularmente adaptable a las organizaciones públicas. En primer lugar, porque es sistémico: contempla un conjunto amplio de variables de análisis, criterios y elementos de gestión relacionadas entre sí, sin sesgar a favor de ningún indicador parcial, lo cual permite equilibrar los múltiples requerimientos a los que está sometida una organización del Estado; articulan y relacionan los fines de la organización con los procedimientos, los requerimientos de los usuarios y usuarias, así como el impacto desde el punto de vista de los objetivos del Estado.

En segundo lugar, porque estos modelos están orientados a los resultados, es decir, buscan generar impacto, buscan conseguir eficiencia en la organización de los recursos. También porque estos modelos no son prescriptivos, es decir no obligan a la organización a desarrollar algún método en particular o algún proceso específico, lo que los hace aplicables a cualquier tipo de entidad.

Otro motivo de este creciente uso, es que poseen un sistema de evaluación que permite entregar una puntuación y a través de una sola cifra, tener una imagen global de cual es la situación o estado de la organización y, a partir de esa capacidad de evaluación, generar planes de mejora en las áreas que tiene que enfrentar. Es una poderosa herramienta de planificación.

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES

Desde mediados del 2006, la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad) y la Asociación Chilena de Municipalidades vienen trabajando en forma conjunta en el diseño del Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales. Este sistema tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios que se entregan a la comunidad, fortaleciendo la gestión de las municipalidades, instalando una cultura de mejoramiento continuo de los procesos y reconocer los logros intermedios que vayan alcanzando a lo largo del camino hacia la excelencia.

El Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales es un conjunto de procesos y métodos que buscan apoyar, guiar e incentivar a las municipalidades para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando así la calidad de los servicios que reciben usuarios y usuarias.

Los principales componentes del Sistema son:

Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales: es un conjunto de prácticas definidas como claves para la gestión de una municipalidad de excelencia.

Instrumento de Autoevaluación: método para que el municipio pueda evaluar el estado de avance en que se encuentra su gestión al compararla con el Modelo, identificando las brechas a mejorar.

Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales: mecanismo de evaluación externo y de reconocimiento público a las municipalidades que alcancen determinados niveles de gestión en comparación con el Modelo.

Sistema de Apoyo y Reconocimiento: consiste en disponer consultores para los municipios que ingresan al Sistema de Acreditación, preparados para asesorar y capacitar tanto en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, como en la metodología para el desarrollo de Planes de Mejora. Asimismo, considera la entrega de reconocimientos a aquellas municipalidades que van alcanzando los distintos niveles de acreditación.

Institucionalidad del Sistema: se constituirá una Comisión Nacional de Acreditación Municipal, organismo independiente desde el punto de vista técnico y decisional, que depende administrativamente de SUBDERE. Tendrá tres niveles: Consejo de Acreditación, Secretaría Ejecutiva y Registro de Evaluadores.

El Consejo de Acreditación, tendrá a su cargo la administración de los procesos principales del Sistema, como entregar la acreditación a las municipalidades que postulan, en base a los requisitos para alcanzar dicha distinción; el monitoreo, evaluación y mejora del Sistema, así como del conjunto de sus instrumentos.

La Secretaría Ejecutiva depende del Consejo de Acreditación. Cuenta con un Secretario(a) Ejecutivo(a) y un equipo de profesionales de apoyo, todos ellos seleccionados por concurso público y ratificados por el Consejo de Acreditación. Tendrá la responsabilidad de apoyar el funcionamiento operativo del Consejo de Acreditación y del Sistema, cumpliendo las tareas de mantener informado al Consejo sobre el funcionamiento del Sistema e instrumentos; coordinar el proceso de acreditación; comunicación con las municipalidades postulantes y con los Evaluadores; presentar los informes de Retroalimentación a las municipalidades; mantener el Registro de Evaluadores.

Los Evaluadores son personas naturales, evaluadas y acreditadas por la Secretaría Técnica y ratificadas por el Consejo. En el desempeño de sus funciones dependen directamente de la Secretaría Ejecutiva. Cuentan con conocimientos en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y experiencia demostrable en procesos de evaluación externa o auditorías de sistemas de gestión. Sus responsabilidades son: realizar la evaluación técnica de los antecedentes que presenta cada municipalidad al postular a la acreditación (Autoevaluación y Plan de Mejoras); planificar y realizar la visita a terreno para verificar los antecedentes de la Autoevaluación; redactar los informes y antecedentes para el Consejo y los Informes de Retroalimentación para la municipalidad.